Умение понимать собеседника – один из основных факторов успеха деловых и личных взаимоотношений между людьми. Процесс любой коммуникации включает вербальные и невербальные каналы передачи информации. Последние сложнее контролируются сознанием, поэтому позволяют получить наиболее достоверные данные для оценки поведения человека во время переговоров, собеседований, деловых встреч.
Часть невербальных средств передачи информации можно с высокой точностью анализировать и делать выводы. Для этого важно знать, что они собой представляют и какие элементы общения регулируют.
Невербальная коммуникация строится на основании нескольких систем. Подробнее об основных из них расскажем далее.
Содержание
Кинесика
Кинесика – это направление, которое изучает особенности мимики, жестов и поз в процессе коммуникации между людьми. Многие движения не фиксируются сознанием (но могут считываться неосознанно), при этом они в полной мере передают настроение и мысли человека. Кинесика позволяет не только оценить индивидуальные особенности личности, но и проанализировать содержание самой коммуникации на предмет лжи, незнания темы и стрессовых факторов.
Пытаясь понять собеседника, мы в первую очередь смотрим на его лицо. При этом подсознательно мы обращаем внимание не столько на характерные черты, сколько на выразительные движения – мимику и жесты-иллюстраторы. Именно они отражают настоящие эмоции, которые человек испытывает во время коммуникации. Анализируя мимику собеседника, можно определить его истинное отношение к оппоненту или ситуации. Важно учитывать, что настоящие эмоции всегда быстротечны. Они отражаются в мимике в течение долей секунд. Обнаружить их способен только очень внимательный собеседник.
Наряду с мимикой в процессе общения используется множество жестов. Они могут быть поделены на два основных вида: сопровождающие и успокаивающие. Первые дополняют смысл сказанного, а также помогают человеку рассказывать.При анализе таких сигналов необходимо следить, что именно показывает человек и насколько это соответствует тому, что он говорит. Успокаивающие жесты призваны снизить уровень напряжения или волнения в процессе коммуникации. Их основная задача – помочь человеку взять ситуацию под контроль. Грамотно интерпретировать используемые в процессе коммуникации жесты невозможно без сравнительного анализа. Чтобы сделать правильные выводы, необходимо вначале оценить поведение и жестикуляцию человека в спокойном состоянии, учесть его физиологическое состояние, культуру, профдеформацию, а затем посмотреть на его движения после, например, сложного вопроса.
Позы человека отражают степень внимания или участия оппонента в процессе коммуникации, а также статус или симпатию по отношению к собеседнику. Как правило, они оцениваются в комплексе с другими невербальными сигналами.
Важно учитывать, что кинесику невозможно качественно анализировать отдельно от контекста, обстановки и других факторов. В стрессовой ситуации транслируемые человеком невербальные сигналы могут меняться, становясь более контролируемыми или наоборот – рефлекторными. Это обусловлено особенностями мышления и изменениями работы нервной системы.
Проксемика
Проксемика – это направление, изучающее пространство коммуникации. Вне зависимости от того, насколько ограничена окружающая территория, каждый человек имеет свою личную зону, которую инстинктивно стремится защитить от внешнего вторжения. Какое пространство необходимо собеседнику, чтобы он чувствовал себя уверенно и комфортно? Какое положение должны занимать люди, чтобы не вызывать стеснения и затруднения в процессе коммуникации? Ответы на эти и многие другие вопросы помогает найти проксемика.
Чтобы понять, какую дистанцию между людьми можно считать оптимальной, следует учитывать уровень общения собеседников. Выделяют четыре основных зоны:
- Интимная (от 15 до 46 см). Доступ к ней имеют люди, находящиеся в тесном эмоциональном контакте (родственники, близкие друзья и т.д.).
- Личная или персональная (от 46 см до 1,2 метра). Это расстояние обычно разделяет хорошо знакомых собеседников.
- Социальная (от 1,2 до 3,6 метра). Это расстояние, которое человек стремится сохранять при посторонних людях.
- Общественная или публичная (более 3,6 метра). При обращении к большой группе людей человеку наиболее комфортно находиться на таком расстоянии.
Достаточно преднамеренно уменьшить дистанцию в процессе коммуникации, и собеседник неосознанно сделает движения, направленные на установление комфортного для него пространства. Человек, умеющий считывать такие невербальные сигналы, сможет понять, какого уровня общения придерживается оппонент, или повлиять на ход коммуникации специально.
Такесика
Такесика – это раздел психологии, изучающий процесс общения людей с помощью прикосновений: похлопываний, рукопожатий, отталкиваний и т.д. Она основана на использовании знаний из области психофизиологии, социологии и когнитивистики.
Понимание и умение анализировать прикосновения необходимо при оценке поведения людей, которые хорошо знают друг друга. Такие сигналы отражают воспитание и культуру человека и позволяют сделать вывод об особенностях взаимодействия между участниками коммуникации.
В современном обществе прикосновения к человеку регламентируются множеством социальных норм. В связи с тем, что такое действие напрямую связано с проникновением в личное пространство собеседника, большинство людей относится к нему с настороженностью. Негатив могут вызвать похлопывания по плечу или спине, потрепывание щеки и т.д. При этом между родственниками или близкими друзьями такие действия могут восприниматься в качестве выражения симпатии. Умение понимать и интерпретировать “язык прикосновений” поможет оценить уровень доверия и близости общения между людьми в конкретной компании, даже если они пытаются демонстрировать отрешенность друг от друга.
Одним из наиболее распространенных видов прикосновений является рукопожатие. В большинстве государств этим действием сопровождается приветствие и прощание. Однако принято такое движение не везде. Так, например, жители Японии не приветствуют друг друга подобным образом. Отношение граждан этой страны к такому действию определяется степенью их приверженности правилам западного этикета.
Необходимо учитывать, что прикосновения – довольно неоднозначная форма поведения. Трактовать их можно только с учетом контекста, культурных аспектов, характера взаимоотношений между людьми, манеры общения и других факторов.
Паралингвистика и экстралингвистика
С точки зрения невербальной коммуникации, интересно не то, что говорит собеседник, а то, как именно он это делает. Голосовой аппарат включает множество звуковых сигналов, сопутствующих речи. Они не входят в систему естественного языка, но в значительной степени определяют коммуникативный процесс.
Распознавать такие сигналы помогают паралингвистика и экстралингвистика. Эти направления дополняют друг друга, поэтому чаще всего рассматриваются в комплексе.
Паралингвистика – это раздел языкознания, который изучает неязыковые средства общения, передающие невербальную информацию. К ним относятся отдельные звуки и звуковые комплексы, используемые в процессе коммуникации, различные голосовые параметры (тембр, звучность, ясность артикуляции и т.д.).
Экстралингвистика представляет собой раздел языкознания, который изучает всевозможные неречевые вкрапления. К ним относятся паузы, вздохи и другие сигналы. Неречевые сигналы могут отражать эмоциональное состояние и особенности мыслительной деятельности человека, а также иметь физиологический (случайный) характер.
Необходимо учитывать, что паралингвистику и экстралингвистику в профайлинге следует рассматривать только в комплексе с анализом других невербальных систем.
Окулесика
Окулесика – это направление, изучающее визуальное поведение людей в процессе коммуникации. Анализу подвергаются различные параметры взгляда: его направление, движение глаз во время общения, продолжительность зрительного контакта и т.д.
Рассматриваемая отдельно от других невербальных систем, окулесика не является достаточно достоверной. В процессе изучения этого направления возникает множество мифов, например, о том, что по направлению взгляда человека можно распознать ложь. Важно учитывать, что такой способ оценки поведения не позволяет получить достоверную информацию. Несмотря на свою распространенность, он остается всего лишь мифом. Кроме того, в отечественных научных источниках эта система невербальной коммуникации описана менее подробно, чем в западных, и требует более глубоких исследований.
Окулесика может отражать эмоциональные и когнитивные процессы. Однако распознать и правильно интерпретировать транслируемые сигналы возможно только при наличии специального оборудования. В процессе переговоров или другого речевого взаимодействия этот канал достаточно сложно отслеживать.
Ольфакция
Ольфакция – это наука, изучающая язык запахов и его роль в процессе построения коммуникации. К данной системе относятся как естественные для человека, так и искусственные ароматы (духи, благовония и т.д.).
Как и в случае с предыдущим разделом, правильно зафиксировать такие сигналы можно только при наличии специфических навыков или инструментов. По этой причине окулесика и ольфакция уступают по значимости другим системам, несут меньше практической пользы и менее достоверны при оценке.
Подведем итог. Знание систем невербальной коммуникации помогает улучшить взаимоотношения между собеседниками и позволяет получить довольно много дополнительной информации. При этом в современных научных материалах часто встречается совмещение различных разделов, путаница в понятиях и рассмотрение какого-то одного “универсального” сигнала, который будет всегда трактоваться однозначно, или метода, который “безошибочно” работает в любой ситуации. В связи с этим возникает сложность правильной интерпретации невербальных сигналов. Кроме того, ряд научных инструментов в настоящее время не рассмотрен до конца. Наиболее подробно изучены три основных раздела: кинесика, проксемика и такесика. Именно на них делается основной упор в процессе оценки невербальной коммуникации. При этом важно помнить о совокупности их использования при оценке поведения собеседника и использования дополнительной информации для повышения релевантности результатов анализа.
